Service Excellence für Hotels – Hospitality, die Gäste begeistert

Service Excellence in der Hotellerie

Hospitality, die Gäste wirklich erleben

Ein Hotel wird nicht allein danach beurteilt, wie schön ein Zimmer eingerichtet ist, wie umfangreich das Frühstück ist oder welche Ausstattung ein Haus bietet. Für die Wahrnehmung eines Hotels spielt vor allem das gesamte Gästeerlebnis eine entscheidende Rolle.

• Wie wird ein Gast begrüßt?
• Wie aufmerksam ist der Empfang?
• Wie professionell reagiert ein Mitarbeiter auf eine Frage oder Beschwerde?
• Wie gut funktioniert die Kommunikation zwischen Rezeption, Housekeeping,
• Gastronomie und Management?
• Und vor allem: Wie fühlt sich ein Gast während seines gesamten Aufenthalts?

Genau hier setzt die Arbeit von Athmann & Athmann an.

Als Beratungsunternehmen für Service Excellence und Hospitality verbindet Athmann & Athmann langjährige Erfahrung aus der internationalen Hotellerie mit moderner Mitarbeiter-, Führungs- und Serviceentwicklung.

Das Ziel: Hotels dabei zu unterstützen, eine Servicekultur zu entwickeln, die nicht nur auf dem Papier existiert, sondern im täglichen Kontakt mit den Gästen tatsächlich erlebbar wird.

Was bedeutet Service Excellence in einem Hotel?

Service Excellence bedeutet mehr als guter Kundenservice.

Ein guter Service erfüllt Erwartungen. Service Excellence geht einen Schritt weiter: Sie erkennt Bedürfnisse, bevor sie ausgesprochen werden, schafft Vertrauen und sorgt dafür, dass sich ein Gast persönlich wahrgenommen fühlt.

Dabei geht es nicht darum, jedem Gast jeden Wunsch zu erfüllen. Es geht um Aufmerksamkeit, Verbindlichkeit, Professionalität und die Fähigkeit, auch in anspruchsvollen Situationen souverän zu handeln.

Service Excellence entsteht deshalb nicht allein durch Servicehandbücher oder vorgegebene Standards.

Sie entsteht durch Menschen.

Mitarbeiter müssen wissen, was von ihnen erwartet wird. Sie müssen Handlungsspielräume kennen und Verantwortung übernehmen können. Führungskräfte müssen Serviceorientierung vorleben und Teams so führen, dass Gastfreundschaft nicht als zusätzliche Aufgabe empfunden wird, sondern Teil der Unternehmenskultur wird.

Athmann & Athmann unterstützt Hotels dabei, genau diese Voraussetzungen zu schaffen.

Hospitality beginnt beim ersten Kontakt

Der erste Eindruck eines Hotels entsteht häufig lange vor dem Betreten des Zimmers.

Er beginnt möglicherweise bei einer telefonischen Anfrage, einer E-Mail, der Buchung oder dem digitalen Kontakt mit dem Hotel.

Spätestens bei der Ankunft wird dieser erste Eindruck konkret.

Der Empfang an der Rezeption, die persönliche Begrüßung, die Kommunikation während des Check-ins und die Bereitschaft, auf individuelle Bedürfnisse einzugehen, prägen die Wahrnehmung des gesamten Hauses.

Deshalb betrachtet Athmann & Athmann die Guest Journey nicht als eine Aneinanderreihung einzelner Abteilungen.

Ein Gast erlebt kein Organigramm.

Er erlebt ein Hotel.

Für eine funktionierende Servicekultur ist es deshalb entscheidend, dass die verschiedenen Bereiche eines Hauses zusammenarbeiten und der Gast an jedem Kontaktpunkt ein möglichst konsistentes Serviceerlebnis erhält.

Gästebetreuung und Gästeerlebnis verbessern

Ein außergewöhnliches Gästeerlebnis entsteht häufig durch kleine Details.

Ein Mitarbeiter erinnert sich an einen Namen. Eine besondere Situation wird aufmerksam wahrgenommen. Eine Frage wird nicht einfach beantwortet, sondern wirklich gelöst. Eine Beschwerde wird nicht als Störung betrachtet, sondern als Möglichkeit, Vertrauen zurückzugewinnen.

Solche Momente lassen sich nicht vollständig standardisieren.

Sie benötigen Mitarbeiter, die aufmerksam sind, mitdenken und Verantwortung übernehmen.

Athmann & Athmann unterstützt Hotels deshalb dabei, die Voraussetzungen für eine solche Servicehaltung zu schaffen.

Dabei können beispielsweise folgende Fragen betrachtet werden:

• Wie erleben Gäste die einzelnen Kontaktpunkte?
• Wo entstehen unnötige Wartezeiten oder Kommunikationsprobleme?
• Welche Erwartungen haben Gäste an die Mitarbeiter?
• Wo benötigen Mitarbeiter mehr Sicherheit im Umgang mit Gästen?
• Wie wird mit besonderen Wünschen umgegangen?
• Wie reagieren Teams auf Beschwerden?

Und wie kann aus einem zufriedenstellenden Aufenthalt ein Aufenthalt werden, an den sich ein Gast gerne erinnert?

Service Excellence an der Rezeption

Die Rezeption ist einer der zentralen Berührungspunkte zwischen Hotel und Gast.

Hier entstehen erste persönliche Eindrücke, hier werden Fragen beantwortet, Wünsche aufgenommen und Probleme häufig als Erstes wahrgenommen.

Ein professioneller Empfang benötigt deshalb mehr als gute Umgangsformen.

Mitarbeiter an der Rezeption müssen kommunikationsstark, aufmerksam und lösungsorientiert handeln können. Gleichzeitig müssen sie auch bei hohem Arbeitsaufkommen oder schwierigen Gesprächssituationen professionell bleiben.

Athmann & Athmann entwickelt Trainings und Servicekonzepte, die genau diese Fähigkeiten stärken.

Im Mittelpunkt stehen dabei unter anderem Kommunikation, Gastgeberrolle, aktives Zuhören, Umgang mit unterschiedlichen Gästetypen, Beschwerdemanagement und souveränes Verhalten in schwierigen Situationen.

Beschwerdemanagement in der Hotellerie

Eine Beschwerde ist zunächst ein Zeichen dafür, dass die Erwartung eines Gastes nicht erfüllt wurde.

Sie muss jedoch nicht zwangsläufig zu einem negativen Gesamterlebnis führen.

Entscheidend ist, wie ein Hotel mit der Situation umgeht.

• Wird der Gast ernst genommen?
• Wird sein Anliegen verstanden?
• Übernimmt jemand Verantwortung?
• Wird eine Lösung angeboten?
• Und fühlt sich der Gast am Ende des Gesprächs tatsächlich gehört?

Professionelles Beschwerdemanagement ist deshalb ein wichtiger Bestandteil von Service Excellence.

Athmann & Athmann unterstützt Hotels dabei, Mitarbeitern Sicherheit im Umgang mit Beschwerden und Reklamationen zu geben.

Dabei geht es nicht um auswendig gelernte Gesprächsleitfäden. Viel wichtiger ist ein Verständnis dafür, wie Kommunikation in emotionalen Situationen funktioniert und welche Haltung ein Mitarbeiter benötigt, um auch bei Kritik souverän zu bleiben.

Restaurant- und Gastronomieservice

Auch der gastronomische Bereich eines Hotels ist ein wesentlicher Bestandteil des Gästeerlebnisses.

Frühstück, Restaurant, Bar oder Roomservice werden von Gästen nicht isoliert betrachtet. Sie sind Teil des gesamten Aufenthalts.

Servicequalität im Restaurant bedeutet deshalb nicht nur fachliche Kompetenz und effiziente Abläufe.

Es geht ebenso um Aufmerksamkeit, Timing, Kommunikation und das Gespür dafür, wann ein Gast Unterstützung benötigt und wann Zurückhaltung angebracht ist.

Athmann & Athmann unterstützt Hotels dabei, diese Aspekte in der täglichen Servicearbeit zu stärken und die Zusammenarbeit zwischen Küche, Service, Restaurantleitung und anderen Hotelbereichen zu verbessern.

Mitarbeiterentwicklung als Grundlage für guten Service

Eine nachhaltige Servicekultur kann nur entstehen, wenn Mitarbeiter entsprechend entwickelt und unterstützt werden.

Wer von Mitarbeitern außergewöhnlichen Service erwartet, muss ihnen gleichzeitig die Möglichkeit geben, ihre Kompetenzen auszubauen und Sicherheit im Umgang mit Gästen zu gewinnen.

Mitarbeiterentwicklung ist deshalb ein wesentlicher Bestandteil der Service Excellence.

Athmann & Athmann verbindet Service- und Hospitality-Training mit Mitarbeiter- und Führungskräfteentwicklung.

Dabei können sowohl einzelne Teams als auch Führungskräfte und gesamte Hotelorganisationen begleitet werden.

Im Mittelpunkt stehen die konkreten Anforderungen des jeweiligen Hauses.

Denn ein familiengeführtes Hotel hat andere Herausforderungen als ein internationales Luxushotel. Ein Stadthotel benötigt andere Schwerpunkte als ein Resort. Und ein Haus mit hoher saisonaler Auslastung steht vor anderen organisatorischen Herausforderungen als ein ganzjährig geöffnetes Hotel.

Führung und Servicekultur im Hotel

Servicekultur beginnt an der Spitze.

Führungskräfte haben einen entscheidenden Einfluss darauf, wie Mitarbeiter ihre Rolle verstehen und wie sie Gästen begegnen.

Wenn Führungskräfte Wertschätzung, Professionalität, Verantwortungsbewusstsein und Lösungsorientierung vorleben, können diese Werte zu einem festen Bestandteil der Unternehmenskultur werden.

Umgekehrt können schlechte Kommunikation, fehlende Anerkennung oder unklare Verantwortlichkeiten die Servicequalität unmittelbar beeinflussen.

Athmann & Athmann betrachtet Führung deshalb als einen wichtigen Bestandteil von Service Excellence.

Führungskräfte sollen nicht nur organisatorische Aufgaben erfüllen. Sie sind Vorbilder für die Kultur eines Hauses.

Servicestandards, die tatsächlich funktionieren

Standards sind in der Hotellerie wichtig.

Sie schaffen Orientierung und sorgen dafür, dass bestimmte Abläufe zuverlässig funktionieren. Doch ein Servicehandbuch allein schafft noch keine Service Excellence. Standards müssen verständlich, praktikabel und im Arbeitsalltag umsetzbar sein. Gleichzeitig brauchen Mitarbeiter einen gewissen Handlungsspielraum. Denn nicht jede Gästesituation lässt sich vorhersehen. Ein guter Servicestandard beantwortet deshalb nicht nur die Frage:

„Was muss ich tun?“

Sondern auch:

„Warum ist dieser Standard wichtig?“

Und:

„Wie kann ich professionell reagieren, wenn die Situation anders ist als vorgesehen?“

Athmann & Athmann unterstützt Hotels dabei, Serviceverständnis und Standards miteinander zu verbinden.

Stammgäste und Weiterempfehlungen durch echte Gastfreundschaft

Ein positiver Hotelaufenthalt endet nicht zwingend mit dem Check-out. Wenn sich Gäste gut aufgehoben fühlen, kann daraus langfristige Bindung entstehen. Stammgäste kennen die Besonderheiten eines Hauses, vertrauen den Mitarbeitern und kehren gerne zurück. Auch Weiterempfehlungen entstehen häufig aus persönlichen Erfahrungen. Dabei ist die Entscheidung für ein Hotel nicht ausschließlich rational. Gäste erinnern sich an Situationen, Menschen und Gefühle. Ein außergewöhnlich aufmerksamer Mitarbeiter kann dabei einen stärkeren Eindruck hinterlassen als ein weiteres Ausstattungsmerkmal des Hotels.

Deshalb ist gelebte Gastfreundschaft ein wichtiger Faktor für Kundenbindung und Weiterempfehlungen.

Hospitality-Training für Hotelmitarbeiter

Athmann & Athmann bietet Trainings und Beratungen für Hotels an, die ihre Servicequalität gezielt weiterentwickeln möchten.

Mögliche Themen sind unter anderem:

• Service Excellence und Hospitality
• professionelle Gästebetreuung
• Guest Experience und Customer Journey
• Empfang und Rezeption
• Kommunikation mit Gästen
• professionelles Beschwerde- und Reklamationsmanagement
• Restaurant- und Gastronomieservice
• Servicestandards
• Mitarbeiterentwicklung
• Führungskräfteentwicklung
• Teamkommunikation
• Gastgeberrolle und Servicehaltung
• Umgang mit anspruchsvollen Gästen
• Kundenbindung und Stammgastpflege

Die Inhalte werden auf die jeweilige Situation des Hotels abgestimmt.

Denn nachhaltige Serviceentwicklung funktioniert nicht nach einem Standardprogramm, das unabhängig von Größe, Positionierung und Unternehmenskultur eines Hauses eingesetzt wird.

Internationale Hotellerie als Erfahrungshintergrund

Die Beratung von Athmann & Athmann basiert auf langjähriger praktischer Erfahrung in der internationalen Hotellerie. Diese Erfahrung umfasst unterschiedliche Häuser, Märkte, Kulturen und Führungsaufgaben. Dadurch entsteht ein Blick auf Hospitality, der über einzelne Serviceabläufe hinausgeht. Es geht um die Frage, wie ein Hotel als Organisation funktionieren muss, damit Mitarbeiter ihren Gästen eine konstant hohe Servicequalität bieten können.

Die Erfahrungen aus der internationalen Hotellerie fließen dabei in die Beratung, Trainings und Entwicklung individueller Servicekonzepte ein. Ergänzt wird diese Erfahrung durch Impulse und Wissen aus der internationalen Weiterbildung, unter anderem von der Cornell University.

Für welche Hotels ist Athmann & Athmann geeignet?

Die Beratung und das Training von Athmann & Athmann richtet sich an Hotels und Hotelbetriebe, die ihre Servicequalität professionell weiterentwickeln möchten.

Dazu können beispielsweise gehören:

• Privathotels
• Boutiquehotels
• Businesshotels
• Stadthotels
• Ferienhotels
• Resorts
• Luxushotels
• Hotels mit angeschlossener Gastronomie
• Hotelgruppen
• familiengeführte Hotelbetriebe

Dabei spielt es keine entscheidende Rolle, ob ein Hotel bereits über etablierte Servicestandards verfügt oder gerade erst eine neue Servicekultur entwickeln möchte.

Entscheidend ist der Wunsch, Hospitality konsequent aus Sicht des Gastes zu betrachten und gleichzeitig die eigenen Mitarbeiter auf diesem Weg mitzunehmen.

Was macht Athmann & Athmann anders?

Athmann & Athmann verbindet praktische Erfahrung aus der internationalen Hotellerie mit Beratung, Training und Mitarbeiterentwicklung.

Dabei steht nicht die Theorie im Vordergrund.

Die entscheidende Frage lautet:

Was funktioniert in der täglichen Arbeit tatsächlich?

• Wie können Mitarbeiter Serviceverständnis entwickeln?
• Wie können Führungskräfte eine bessere Servicekultur fördern?
• Wie lassen sich Standards etablieren, ohne Mitarbeiter in starre Abläufe zu zwingen?
• Wie kann ein Hotel auch in stressigen Situationen professionell und gastorientiert bleiben?
• Und wie wird aus gutem Service eine Haltung, die im gesamten Unternehmen gelebt wird?

Diese Fragen bilden die Grundlage für die Zusammenarbeit.

Service Excellence ist eine Haltung

Exzellenter Service lässt sich nicht einfach verordnen.

Er entsteht aus einer Kombination aus klaren Erwartungen, funktionierenden Prozessen, guter Führung, qualifizierten Mitarbeitern und einer Unternehmenskultur, in der Gastfreundschaft tatsächlich gelebt wird.

Hotels, die ihre Servicequalität nachhaltig verbessern möchten, müssen deshalb nicht nur ihre Abläufe betrachten.

Sie müssen ihre Menschen entwickeln.

Denn am Ende erlebt ein Gast kein Servicekonzept.

Er erlebt den Menschen, der ihm gegenübersteht.

Athmann & Athmann unterstützt Hotels dabei, aus genau diesen Begegnungen besondere Momente entstehen zu lassen – mit Erfahrung aus der internationalen Hotellerie, einem klaren Verständnis für Hospitality und einem praxisorientierten Ansatz für Service Excellence.