Service Excellence im Gesundheitswesen
Patientenorientierung, Kommunikation und Menschlichkeit
Im Gesundheitswesen entscheidet nicht allein die medizinische Qualität über die Wahrnehmung einer Einrichtung. Auch der persönliche Umgang mit Patientinnen und Patienten, Angehörigen und Mitarbeitenden prägt die Erfahrung und das Vertrauen.
Athmann & Athmann unterstützt Unternehmen und Einrichtungen im Gesundheitswesen dabei, ihre Servicequalität, Patientenorientierung und Kommunikationskultur nachhaltig zu verbessern. Dabei verbinden wir die Haltung und Servicekultur der internationalen Luxushotellerie mit den besonderen Anforderungen des Gesundheitswesens.
Im Mittelpunkt stehen dabei nicht medizinische Behandlungsmethoden, sondern die Menschen und die vielen Kontaktpunkte rund um die medizinische Versorgung: der erste Anruf, die Terminvereinbarung, der Empfang, die Aufnahme, das persönliche Gespräch, die Kommunikation mit Angehörigen, der Umgang mit Wartezeiten und Beschwerden sowie die Betreuung nach einer Behandlung.
Unser Ziel ist eine Servicekultur, in der sich Menschen ernst genommen, respektiert und gut aufgehoben fühlen.
Was bedeutet Service Excellence im Gesundheitswesen?
Service Excellence im Gesundheitswesen bedeutet mehr als Freundlichkeit. Es geht um eine professionelle, wertschätzende und menschliche Kommunikation entlang der gesamten Patient Journey.
Patientinnen und Patienten befinden sich häufig in besonderen Lebenssituationen. Sie können verunsichert, besorgt, ungeduldig oder emotional belastet sein. Umso wichtiger ist es, dass sie auch außerhalb der eigentlichen medizinischen Behandlung Orientierung und Sicherheit erfahren.
Service Excellence bedeutet deshalb beispielsweise:
- Patienten aufmerksam und respektvoll zu empfangen
- Informationen verständlich und wertschätzend zu vermitteln
- Fragen ernst zu nehmen und aktiv zuzuhören
- auch in schwierigen Situationen professionell zu kommunizieren
- Wartezeiten und Abläufe transparent zu vermitteln
- mit Beschwerden und Konflikten souverän umzugehen
- Angehörige angemessen in die Kommunikation einzubeziehen
- Mitarbeitende für eine konsequente Patientenorientierung zu sensibilisieren
Dabei geht es nicht darum, medizinische Einrichtungen wie Hotels zu behandeln. Vielmehr werden die Prinzipien echter Hospitality auf die besonderen Bedürfnisse des Gesundheitswesens übertragen.
Warum Servicequalität im Gesundheitswesen immer wichtiger wird
Medizinische Einrichtungen stehen heute vor hohen Anforderungen. Fachkräftemangel, steigende Erwartungen von Patientinnen und Patienten, zunehmender organisatorischer Druck und komplexe Kommunikationssituationen stellen Teams vor besondere Herausforderungen.
Gleichzeitig vergleichen Menschen nicht nur medizinische Leistungen. Sie vergleichen auch Erlebnisse.
Wie schnell wird ein Anruf beantwortet? Wie freundlich ist der Empfang? Wird eine Frage verständlich beantwortet? Wie wird mit einer Beschwerde umgegangen? Fühlt sich ein Patient als Mensch wahrgenommen oder lediglich als nächster Termin im System?
Gerade wenn medizinische Leistungen fachlich vergleichbar sind, kann die Qualität des persönlichen Kontakts einen wichtigen Unterschied machen.
Service Excellence wird damit zu einem Bestandteil der gesamten Patient Experience und kann gleichzeitig die Wahrnehmung einer Einrichtung und ihre Patientenbindung beeinflussen.
Patientenempfang und Aufnahme professionell gestalten
Der erste persönliche Kontakt mit einer medizinischen Einrichtung ist häufig der Empfang.
Dieser Moment kann entscheidend dafür sein, wie sich Patientinnen und Patienten während ihres weiteren Aufenthalts fühlen.
Ein professioneller Patientenempfang vermittelt Orientierung, Aufmerksamkeit und Sicherheit. Dabei geht es nicht um eine einstudierte Begrüßung, sondern um die Fähigkeit, Menschen wahrzunehmen und ihnen angemessen zu begegnen.
Athmann & Athmann unterstützt Einrichtungen des Gesundheitswesens dabei, den Patientenempfang und die Aufnahme aus Sicht der Patienten zu betrachten und weiterzuentwickeln.
Dabei können beispielsweise folgende Fragen betrachtet werden:
- Wie werden Patienten beim ersten Kontakt empfangen?
- Wie verständlich sind Informationen zu Abläufen und Wartezeiten?
- Wie professionell wird mit Unsicherheit und Rückfragen umgegangen?
- Wie werden Patienten auch bei hohem Arbeitsaufkommen wahrgenommen?
- Wie können Empfang und Aufnahme effizient und gleichzeitig menschlich gestaltet werden?
Kommunikation mit Patienten und Angehörigen
Kommunikation ist ein zentraler Bestandteil der Patientenerfahrung.
Dabei reicht es nicht aus, Informationen korrekt weiterzugeben. Entscheidend ist auch, wie diese Informationen vermittelt werden.
Gerade im Gesundheitswesen können Gespräche emotional anspruchsvoll sein. Patienten und Angehörige benötigen manchmal mehr Zeit, eine verständliche Erklärung oder einfach das Gefühl, dass ihnen tatsächlich zugehört wird.
Athmann & Athmann unterstützt Teams dabei, ihre kommunikative Kompetenz weiterzuentwickeln und auch in herausfordernden Situationen professionell und empathisch zu bleiben.
Dabei geht es unter anderem um aktives Zuhören, klare Sprache, Körpersprache, Gesprächsführung, Empathie und einen professionellen Umgang mit unterschiedlichen Gesprächssituationen.
Telefonservice und Terminvereinbarung im Gesundheitswesen
Für viele Patientinnen und Patienten beginnt der Kontakt mit einer medizinischen Einrichtung am Telefon.
Ein Telefonat kann dabei einen ersten Eindruck vermitteln, lange bevor jemand die Praxis, Klinik oder Einrichtung persönlich betritt.
Ein professioneller Telefonservice bedeutet deshalb mehr als das Entgegennehmen eines Anrufs.
Patienten möchten wissen, dass ihr Anliegen verstanden wird. Sie benötigen verständliche Informationen, eine klare Orientierung und eine verbindliche Kommunikation.
Athmann & Athmann unterstützt Einrichtungen dabei, ihre telefonische Kommunikation patientenorientiert zu gestalten.
- professionelle Gesprächseröffnung
- aktives Zuhören
- verständliche und klare Kommunikation
- professioneller Umgang mit Rückfragen
- Kommunikation bei Wartezeiten
- Umgang mit schwierigen oder emotionalen Gesprächen
- verbindliche Weitergabe von Informationen
E-Mail-Kommunikation und digitale Kontaktpunkte
Auch E-Mails und digitale Kontaktmöglichkeiten gehören heute zur Patient Journey.
Gerade bei schriftlicher Kommunikation fehlt jedoch ein wichtiger Teil der persönlichen Kommunikation: Tonfall, Körpersprache und unmittelbare Reaktion.
Deshalb sollte auch schriftliche Kommunikation professionell, verständlich und wertschätzend gestaltet werden.
Athmann & Athmann unterstützt Teams dabei, ihre schriftliche Kommunikation aus Sicht des Empfängers zu betrachten und eine professionelle Tonalität zu entwickeln.
Beschwerdemanagement und Konfliktmanagement
Beschwerden können im Gesundheitswesen besonders emotional sein. Patienten oder Angehörige wenden sich häufig an eine Einrichtung, wenn Erwartungen nicht erfüllt wurden, Abläufe nicht funktioniert haben oder eine Situation anders wahrgenommen wurde.
Eine Beschwerde sollte deshalb nicht ausschließlich als Kritik verstanden werden. Sie kann auch zeigen, an welcher Stelle Kommunikation oder Abläufe verbessert werden können.
Professionelles Beschwerdemanagement beginnt mit dem Zuhören.
Mitarbeiter müssen lernen, Beschwerden nicht persönlich zu nehmen, Emotionen auszuhalten und gleichzeitig lösungsorientiert zu bleiben.
Athmann & Athmann vermittelt Strategien für den professionellen Umgang mit Beschwerden, Konflikten und anspruchsvollen Gesprächssituationen. Nicht jede Beschwerde lässt sich verhindern. Aber jede Beschwerde kann professionell und respektvoll behandelt werden.
Patientenzufriedenheit und Patientenbindung
Patientenbindung entsteht nicht allein durch medizinische Leistungen.
Auch die Erfahrung rund um eine Behandlung beeinflusst die Wahrnehmung einer Einrichtung.
Werden Patienten freundlich empfangen? Werden Fragen ernst genommen? Funktioniert die Kommunikation? Werden Probleme transparent angesprochen? Fühlen sich Menschen während ihres Aufenthalts gut betreut?
Eine konsequente Patientenorientierung kann dazu beitragen, Vertrauen aufzubauen und die langfristige Bindung an eine medizinische Einrichtung zu stärken.
Athmann & Athmann betrachtet Patientenbindung deshalb als Teil einer ganzheitlichen Servicekultur.
Mitarbeiterentwicklung im Gesundheitswesen
Eine hohe Servicequalität kann nur entstehen, wenn Mitarbeitende die notwendigen Fähigkeiten und Handlungsmöglichkeiten besitzen.
Gerade im Gesundheitswesen arbeiten Teams häufig unter hohem Zeitdruck. Gleichzeitig sollen sie empathisch, professionell und aufmerksam mit Patienten und Angehörigen umgehen.
Mitarbeiterentwicklung kann dabei helfen, Sicherheit in der Kommunikation zu schaffen und den professionellen Umgang mit unterschiedlichen Situationen zu stärken.
Mögliche Themen sind:
- Kommunikation im Arbeitsalltag
- Patientenorientierung
- professionelles Auftreten
- aktives Zuhören
- Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen
- Beschwerde- und Konfliktmanagement
- Teamkommunikation
- Selbstverständnis und Rolle im Patientenservice
Führungskräfteentwicklung und Servicekultur
Eine nachhaltige Servicekultur beginnt bei der Führung.
Führungskräfte beeinflussen maßgeblich, wie Teams miteinander arbeiten, wie Mitarbeiter Verantwortung übernehmen und wie Patienten gegenüber aufgetreten wird.
Deshalb betrachtet Athmann & Athmann Führung und Servicequalität nicht getrennt voneinander.
Führungskräfte sollen nicht nur organisatorische Verantwortung übernehmen. Sie prägen die Kultur einer Einrichtung durch ihr eigenes Verhalten.
Wer Wertschätzung von Mitarbeitern erwartet, muss Wertschätzung vorleben. Wer Eigenverantwortung fordert, muss Handlungsspielräume schaffen. Und wer eine hohe Patientenorientierung erwartet, muss den Mitarbeitern die notwendigen Rahmenbedingungen geben.
Team- und Kulturentwicklung
Patienten erleben eine Einrichtung nicht als einzelne Abteilungen. Sie erleben das gesamte Team.
Deshalb ist eine gute Zusammenarbeit zwischen Empfang, Verwaltung, medizinischen Bereichen, Pflege, Service und Führung ein wichtiger Bestandteil einer funktionierenden Servicekultur.
Athmann & Athmann unterstützt Teams dabei, gemeinsame Standards, Kommunikationsregeln und ein gemeinsames Verständnis von Patientenorientierung zu entwickeln.
Dabei geht es nicht darum, allen Mitarbeitern eine künstliche Servicehaltung vorzugeben.
Ziel ist vielmehr eine Kultur, in der Professionalität, Menschlichkeit und gegenseitige Wertschätzung selbstverständlich werden.
Hospitality aus der internationalen Hotellerie für das Gesundheitswesen
Athmann & Athmann bringt langjährige Erfahrung aus der internationalen Hotellerie in die Beratung des Gesundheitswesens ein.
In der internationalen Luxushotellerie gehört es zum täglichen Anspruch, Menschen aufmerksam, professionell und individuell zu betreuen.
Diese Haltung lässt sich auf viele Situationen im Gesundheitswesen übertragen – ohne dabei die besonderen Anforderungen medizinischer Einrichtungen aus den Augen zu verlieren.
Hospitality im Gesundheitswesen bedeutet nicht Luxus. Es bedeutet Menschlichkeit, Aufmerksamkeit und Respekt.
Es bedeutet, Menschen nicht nur als Patienten, Termine oder Vorgänge zu betrachten, sondern ihnen als Menschen zu begegnen.
Service Excellence für Arztpraxen, Kliniken und Gesundheitseinrichtungen
Die Prinzipien von Service Excellence können in unterschiedlichen Bereichen des Gesundheitswesens eingesetzt werden.
Dazu gehören beispielsweise:
- Arztpraxen und medizinische Versorgungszentren
- Kliniken und Krankenhäuser
- Rehabilitations- und Gesundheitseinrichtungen
- Privatkliniken
- medizinische Dienstleistungsunternehmen
- Gesundheitszentren
- Einrichtungen mit intensivem Patienten- und Angehörigenkontakt
Die konkreten Anforderungen unterscheiden sich je nach Einrichtung, Fachbereich und Zielgruppe. Deshalb werden Trainings und Beratungsleistungen individuell auf die jeweilige Organisation abgestimmt.
Was unterscheidet Service Excellence von klassischem Kundenservice?
Klassischer Kundenservice konzentriert sich häufig darauf, konkrete Anliegen zu bearbeiten und Probleme zu lösen.
Service Excellence geht einen Schritt weiter.
Sie betrachtet die gesamte Erfahrung eines Menschen mit einer Organisation.
Im Gesundheitswesen bedeutet das beispielsweise, nicht nur die Frage eines Patienten zu beantworten, sondern auch darauf zu achten, ob die Kommunikation verständlich war, ob sich der Patient ernst genommen fühlte und ob der gesamte Kontakt professionell gestaltet wurde.
Service Excellence betrachtet deshalb nicht nur einzelne Situationen, sondern die gesamte Patient Journey.
Die Patient Journey ganzheitlich betrachten
Die Patient Journey beginnt häufig vor dem eigentlichen Besuch.
Sie kann mit einer Internetsuche, einer Empfehlung, einem Telefonat oder einer E-Mail beginnen.
Danach folgen beispielsweise Terminvereinbarung, Ankunft, Empfang, Aufnahme, Wartezeit, Behandlung, Nachfragen, Verabschiedung und eventuell eine spätere Nachbetreuung.
Jeder dieser Kontaktpunkte kann die Wahrnehmung einer Einrichtung beeinflussen.
Athmann & Athmann hilft dabei, diese Kontaktpunkte aus Sicht der Patienten zu betrachten und Verbesserungspotenziale in Kommunikation, Service und Organisation zu erkennen.
Servicequalität im Gesundheitswesen nachhaltig verbessern
Eine nachhaltige Servicekultur entsteht nicht durch einen einzelnen Trainingstag.
Training kann Impulse geben. Nachhaltige Veränderung entsteht dann, wenn diese Impulse in den Alltag integriert werden.
Deshalb verbindet Athmann & Athmann Beratung, Training, Mitarbeiterentwicklung und Führungskräfteentwicklung.
Gemeinsam können beispielsweise bestehende Serviceprozesse betrachtet, Kommunikationssituationen analysiert, Mitarbeiter geschult und Führungskräfte für ihre Rolle innerhalb der Servicekultur sensibilisiert werden.
Das Ziel ist eine Servicequalität, die nicht von einzelnen besonders engagierten Mitarbeitern abhängig ist, sondern als Bestandteil der Unternehmenskultur verankert wird.
Service Excellence bedeutet Menschlichkeit
Gute medizinische Versorgung braucht Fachkompetenz.
Eine gute Patientenerfahrung braucht zusätzlich Aufmerksamkeit, verständliche Kommunikation und das Gefühl, als Mensch wahrgenommen zu werden.
Genau hier setzt Athmann & Athmann an.
Wir übertragen die Haltung und Servicekultur der internationalen Luxushotellerie auf das Gesundheitswesen und entwickeln daraus Lösungen, die zu den Anforderungen medizinischer Einrichtungen passen.
Für mehr Nähe. Für mehr Vertrauen. Für mehr Menschlichkeit. Und für eine Servicekultur, die Patienten und Mitarbeitende gleichermaßen ernst nimmt.
Denn auch im Gesundheitswesen sollte jeder Kontakt zeigen: Hier steht der Mensch im Mittelpunkt.
