Dienstleistungen
für Service Excellence, Kundenorientierung und Mitarbeiterentwicklung
Guter Service ist kein Zufall. Er entsteht dort, wo Menschen wissen, was gute Kundenorientierung bedeutet, Verantwortung übernehmen können und eine Unternehmenskultur erleben, in der Professionalität, Aufmerksamkeit und Wertschätzung tatsächlich gelebt werden.
Athmann & Athmann unterstützt Unternehmen dabei, ihre Servicequalität und Kundenorientierung nachhaltig weiterzuentwickeln. Im Mittelpunkt stehen Service Excellence, Hospitality, Mitarbeiter- und Führungskräfteentwicklung sowie die Optimierung der Kommunikation mit Kunden, Gästen, Patienten und Geschäftspartnern.
Dabei geht es nicht um aufgesetzte Freundlichkeit oder standardisierte Servicefloskeln. Es geht um einen Service, der sich authentisch anfühlt. Um Mitarbeiter, die Kunden wirklich zuhören. Um Führungskräfte, die Servicekultur vorleben. Und um Unternehmen, bei denen Kunden an jedem wichtigen Kontaktpunkt eine professionelle und wertschätzende Erfahrung machen.
Welche Dienstleistungen bietet Athmann & Athmann an?
Athmann & Athmann bietet Beratung, Trainings, Workshops und Entwicklungsmaßnahmen rund um Service Excellence, Hospitality, Kundenorientierung und People Development an.
Zu den Leistungen gehören insbesondere:
- Service Excellence & Hospitality Training
- Mitarbeiterentwicklung
- Führungskräfteentwicklung
- Kundenempfang und professionelle Begrüßung
- Verkaufs- und Beratungskompetenz
- Telefon- und E-Mail-Service
- Beschwerde- und Reklamationsmanagement
- Kundenbindung und Loyalität
- After-Sales und Kundenpflege
- Kommunikation im Arbeitsleben
- Entwicklung einer nachhaltigen Servicekultur
Die einzelnen Leistungen können als eigenständige Trainings eingesetzt oder miteinander verbunden werden. Entscheidend ist dabei immer die konkrete Situation des Unternehmens.
Denn Serviceentwicklung funktioniert nicht nach einem universellen Standardprogramm. Ein Hotel hat andere Anforderungen als ein Autohaus. Ein medizinisches Unternehmen benötigt andere Kommunikationskompetenzen als ein Einzelhändler. Und ein Unternehmen mit komplexen Dienstleistungen steht vor anderen Herausforderungen als ein klassisches Ladengeschäft.
Deshalb beginnt professionelle Serviceberatung mit dem Verständnis für das jeweilige Unternehmen, seine Mitarbeiter, seine Kunden und seine Abläufe.
Service Excellence Training
Service Excellence bedeutet, Kunden nicht nur zufrieden zu stellen, sondern ihnen eine professionelle, aufmerksame und positive Erfahrung zu ermöglichen.
Dabei spielen viele einzelne Situationen eine Rolle: der erste Kontakt, die Begrüßung, die Beratung, das Telefonat, eine E-Mail, der Umgang mit einer Frage, eine Reklamation, ein Problem nach dem Kauf oder der persönliche Abschied.
Jeder dieser Kontakte beeinflusst die Wahrnehmung eines Unternehmens.
Athmann & Athmann vermittelt in Service-Excellence-Trainings die Grundlagen einer professionellen und authentischen Servicekultur.
Dabei geht es beispielsweise um Aufmerksamkeit, aktives Zuhören, professionelle Kommunikation, Empathie, Verbindlichkeit, Eigenverantwortung und den souveränen Umgang mit unterschiedlichen Kundensituationen.
Das Ziel ist nicht, Mitarbeitern bestimmte Formulierungen aufzuzwingen. Das Ziel ist, ihnen Sicherheit und Verständnis dafür zu geben, warum guter Service funktioniert und wie sie ihn in ihrem eigenen Arbeitsalltag authentisch umsetzen können.
Hospitality Training für Unternehmen außerhalb der Hotellerie
Hospitality wird häufig ausschließlich mit Hotels und Gastronomie verbunden. Die Prinzipien echter Gastfreundschaft lassen sich jedoch auf viele andere Branchen übertragen.
Ein Kunde, der ein Autohaus betritt, ein Patient, der eine Praxis besucht, ein Kunde im Einzelhandel oder ein Geschäftspartner, der ein Unternehmen zum ersten Mal besucht – sie alle erleben einen Empfang und verschiedene persönliche Kontaktpunkte.
Hospitality bedeutet in diesem Zusammenhang, Menschen willkommen zu heißen, aufmerksam zu sein und ihnen das Gefühl zu geben, ernst genommen und gut aufgehoben zu sein.
Athmann & Athmann überträgt Erfahrungen aus der internationalen Hotellerie auf andere Dienstleistungsbranchen.
Dabei wird nicht versucht, ein Hotel zu imitieren. Vielmehr werden die dahinterliegenden Prinzipien genutzt: Aufmerksamkeit, persönliche Ansprache, Professionalität, Verlässlichkeit, Servicebereitschaft und ein gutes Gespür für die Bedürfnisse des Gegenübers.
Mitarbeiterentwicklung: Service beginnt bei den Menschen
Ein Unternehmen kann die beste Servicephilosophie entwickeln – wenn die Mitarbeiter sie nicht verstehen oder im Alltag nicht umsetzen können, bleibt sie Theorie.
Mitarbeiterentwicklung ist deshalb ein wesentlicher Bestandteil nachhaltiger Servicequalität.
Athmann & Athmann unterstützt Unternehmen dabei, Mitarbeiter in ihrer Kommunikationsfähigkeit, Kundenorientierung und persönlichen Wirkung zu stärken.
Dabei können unter anderem folgende Fragen im Mittelpunkt stehen:
- Wie trete ich Kunden gegenüber professionell auf?
- Wie erkenne ich die Bedürfnisse meines Gegenübers?
- Wie kommuniziere ich auch in schwierigen Situationen souverän?
- Wie gehe ich mit Kritik um?
- Wie kann ich Verantwortung übernehmen, ohne meine Kompetenzen zu überschreiten?
- Wie kann ich Kunden Orientierung geben?
- Wie kann ich auch unter Zeitdruck aufmerksam und professionell bleiben?
Die Trainings sind praxisorientiert und sollen direkt im beruflichen Alltag anwendbar sein.
Führungskräfteentwicklung und Servicekultur
Eine gute Servicekultur beginnt nicht erst beim Kundenkontakt. Sie beginnt innerhalb des Unternehmens.
Führungskräfte haben großen Einfluss darauf, wie Mitarbeiter miteinander umgehen, wie sie Verantwortung übernehmen und wie sie Kunden gegenüber auftreten.
Deshalb gehört Führungskräfteentwicklung zu den wichtigen Bausteinen der Arbeit von Athmann & Athmann.
Führungskräfte lernen dabei nicht nur Methoden für bessere Führung kennen. Es geht auch um die eigene Haltung, Kommunikation und Vorbildfunktion.
Denn Mitarbeiter orientieren sich daran, was Führungskräfte tatsächlich tun – nicht ausschließlich daran, was in Leitbildern geschrieben steht.
Wer Wertschätzung erwartet, muss Wertschätzung vorleben. Wer Eigenverantwortung fordert, muss Verantwortung ermöglichen. Und wer eine hohe Servicequalität erwartet, muss seinen Mitarbeitern die entsprechenden Rahmenbedingungen geben.
Kundenempfang und Begrüßung
Der erste persönliche Kontakt kann entscheidend dafür sein, wie ein Kunde ein Unternehmen wahrnimmt.
Ein professioneller Empfang vermittelt Orientierung und Sicherheit. Gleichzeitig kann er bereits zeigen, welche Haltung ein Unternehmen gegenüber seinen Kunden einnimmt.
Dabei geht es nicht um eine einstudierte Begrüßungsformel. Es geht darum, Menschen wahrzunehmen.
Blickkontakt, Körpersprache, Aufmerksamkeit, Tonalität und die Bereitschaft zu helfen spielen dabei ebenso eine Rolle wie ein professioneller Umgang mit Wartezeiten oder unerwarteten Situationen.
Athmann & Athmann unterstützt Unternehmen dabei, den Kundenempfang als wichtigen Bestandteil der Customer Experience zu verstehen und professionell zu gestalten.
Verkaufs- und Beratungskompetenz
Gute Beratung bedeutet nicht, möglichst schnell einen Abschluss zu erzielen. Sie beginnt damit, die Situation und die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen.
Wichtige Fragen sind beispielsweise:
- Was möchte der Kunde tatsächlich?
- Welche Fragen sind noch offen?
- Welche Lösung passt zu seiner Situation?
- Welche Informationen benötigt er für eine Entscheidung?
- Wie kann beraten werden, ohne aufdringlich zu wirken?
Athmann & Athmann verbindet Verkaufs- und Beratungskompetenz mit echter Kundenorientierung.
Dabei steht nicht der kurzfristige Verkaufsdruck im Mittelpunkt, sondern eine professionelle Gesprächsführung, die Vertrauen schafft und langfristige Kundenbeziehungen fördern kann.
Besonders in Branchen mit erklärungsbedürftigen Produkten oder Dienstleistungen ist diese Form der Beratung ein wichtiger Wettbewerbsvorteil.
Telefonservice und E-Mail-Kommunikation
Nicht jeder Kundenkontakt findet persönlich statt. Telefonate und E-Mails sind für viele Unternehmen zentrale Kontaktpunkte.
Dabei entsteht schnell ein Problem: Die Mitarbeiter kennen das Unternehmen und seine Abläufe sehr gut – der Kunde kennt sie nicht.
Eine interne, kurze oder sachlich gemeinte Antwort kann deshalb beim Empfänger ganz anders wirken als beabsichtigt.
Professionelle Kommunikation bedeutet, die Perspektive des Gegenübers mitzudenken.
Athmann & Athmann unterstützt Unternehmen bei der Entwicklung eines professionellen Telefon- und E-Mail-Services.
- professionelle Gesprächseröffnung
- aktives Zuhören
- verständliche Kommunikation
- verbindliche Aussagen
- professioneller Umgang mit Rückfragen
- Gesprächsführung in schwierigen Situationen
- kundenorientierte E-Mail-Kommunikation
- angemessene Tonalität
- Umgang mit Wartezeiten und Weiterleitungen
Das Ziel: Auch digitale und telefonische Kontakte sollen die gleiche Servicehaltung vermitteln wie ein persönliches Gespräch.
Beschwerde- und Reklamationsmanagement
Beschwerden gehören zum Geschäftsalltag. Entscheidend ist nicht, ob ein Unternehmen irgendwann eine Beschwerde erhält. Entscheidend ist, wie es damit umgeht.
Ein professionelles Beschwerdemanagement kann aus einer schwierigen Situation eine Chance machen.
Dafür benötigen Mitarbeiter Sicherheit. Sie müssen zuhören können, ohne sofort in eine Rechtfertigungshaltung zu geraten. Sie müssen Emotionen aushalten können und gleichzeitig lösungsorientiert bleiben.
Athmann & Athmann vermittelt Strategien für den professionellen Umgang mit Beschwerden, Reklamationen und schwierigen Gesprächssituationen.
Dabei steht eine zentrale Frage im Mittelpunkt:
Wie können Mitarbeiter auch dann professionell bleiben, wenn das Gegenüber gerade unzufrieden ist?
Kundenbindung und Loyalität
Kundenbindung entsteht nicht erst nach dem Kauf. Sie entsteht während der gesamten Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde.
Jeder Kontakt kann Vertrauen stärken – oder schwächen.
Athmann & Athmann betrachtet Kundenbindung deshalb nicht ausschließlich als Marketingaufgabe. Kundenloyalität hat auch mit Service zu tun.
Wie zuverlässig ist ein Unternehmen? Wie wird mit Problemen umgegangen? Wie persönlich ist die Kommunikation? Werden Kunden nach dem Kauf weiterhin ernst genommen? Und fühlen sie sich als Kunde tatsächlich wertgeschätzt?
Ein professionelles Serviceerlebnis kann dazu beitragen, aus einmaligen Kunden langfristige Kundenbeziehungen zu entwickeln.
After-Sales und Kundenpflege
Die Kundenbeziehung endet nicht mit dem Kauf.
Gerade nach dem Abschluss zeigt sich, wie ernst ein Unternehmen seine Kundenbeziehung tatsächlich nimmt.
After-Sales-Service kann beispielsweise Beratung nach dem Kauf, Rückfragen, Betreuung, Reklamationsbearbeitung, Wartung, Follow-up oder die aktive Pflege bestehender Kundenbeziehungen umfassen.
Athmann & Athmann unterstützt Unternehmen dabei, auch diese Phase der Customer Journey professionell zu gestalten.
Denn ein Kunde sollte nicht den Eindruck gewinnen, dass seine Bedeutung mit der Unterschrift unter einen Vertrag oder dem Abschluss eines Kaufs endet.
Servicekultur statt Service-Skript
Viele Unternehmen versuchen, Service über Regeln und Gesprächsleitfäden zu standardisieren.
Standards können sinnvoll sein. Doch Menschen lassen sich nicht vollständig standardisieren.
Ein Kunde kann anders reagieren als erwartet. Eine Situation kann sich anders entwickeln als vorgesehen. Ein Mitarbeiter kann mit einem Problem konfrontiert werden, für das es keinen vorbereiteten Satz im Handbuch gibt.
Deshalb braucht eine nachhaltige Servicekultur beides: klare Standards und kompetente Menschen.
Mitarbeiter müssen wissen, welche Qualitätsansprüche gelten. Gleichzeitig müssen sie lernen, diese Prinzipien situationsgerecht anzuwenden.
Genau an dieser Schnittstelle setzt Athmann & Athmann an.
Servicequalität messbar und erlebbar machen
Servicequalität zeigt sich nicht ausschließlich in Kennzahlen.
Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Reklamationsquote, Wiederkaufsrate oder Weiterempfehlungen können wichtige Hinweise liefern.
Ebenso wichtig ist die Frage, wie Kunden die einzelnen Kontaktpunkte tatsächlich erleben.
Deshalb betrachtet Athmann & Athmann Service aus mehreren Perspektiven:
- Unternehmen: Welche Prozesse und Standards unterstützen den Service?
- Mitarbeiter: Welche Fähigkeiten, Handlungsspielräume und Informationen benötigen sie?
- Führung: Welche Kultur wird innerhalb des Unternehmens vorgelebt?
- Kunden: Wie wird das Unternehmen an den einzelnen Kontaktpunkten tatsächlich erlebt?
Erst das Zusammenspiel dieser Perspektiven ermöglicht eine nachhaltige Verbesserung der Servicequalität.
Für welche Unternehmen sind die Dienstleistungen geeignet?
Die Leistungen von Athmann & Athmann richten sich insbesondere an Unternehmen, bei denen persönliche Kundenkontakte einen wichtigen Teil des Geschäftserfolgs ausmachen.
Dazu gehören unter anderem:
- Hotels und Hotelgruppen
- Autohäuser
- Unternehmen im Gesundheitswesen
- Arztpraxen und medizinische Einrichtungen
- Einzelhandel
- Dienstleistungsunternehmen
- Unternehmen mit beratungsintensiven Produkten und Leistungen
- Unternehmen mit Kundenservice- und Empfangsbereichen
Dabei kann es sich sowohl um mittelständische Unternehmen als auch um größere Organisationen handeln.
Entscheidend ist nicht die Größe des Unternehmens, sondern die Bereitschaft, Servicequalität als strategisches Thema zu betrachten.
Beratung, Training und Workshops
Athmann & Athmann bietet unterschiedliche Formate an – von einzelnen Workshops und Trainings bis zur längerfristigen Begleitung bei der Entwicklung einer Servicekultur.
Je nach Zielsetzung können beispielsweise einzelne Teams, Führungskräfte oder ganze Organisationen einbezogen werden.
- Workshops: Gemeinsame Entwicklung konkreter Lösungen für aktuelle Herausforderungen.
- Mitarbeitertrainings: Praxisnahe Vermittlung von Service-, Kommunikations- und Kundenkompetenzen.
- Führungskräfteentwicklung: Stärkung von Führungskompetenz, Kommunikation und Vorbildfunktion.
- Serviceberatung: Analyse und Weiterentwicklung von Serviceprozessen und Kundenkontaktpunkten.
- Begleitung von Veränderungsprozessen: Unterstützung bei der nachhaltigen Implementierung einer neuen Servicekultur.
Internationale Erfahrung trifft auf individuelle Lösungen
Athmann & Athmann bringt langjährige Führungserfahrung aus der internationalen Hotellerie in die Beratung ein.
Die Erfahrungen aus unterschiedlichen internationalen Häusern und Märkten bilden die Grundlage für ein tiefes Verständnis von Hospitality, Servicequalität, Führung und Kundenorientierung.
Ergänzt wird diese praktische Erfahrung durch Impulse aus der internationalen Weiterbildung, unter anderem von der Cornell University.
Diese Erfahrung wird jedoch nicht als fertiges Konzept über Unternehmen gestülpt.
Jedes Unternehmen hat seine eigene Kultur, seine eigenen Kunden und seine eigenen Herausforderungen. Deshalb müssen auch Lösungen individuell entwickelt werden.
Was Athmann & Athmann von klassischen Trainings unterscheidet
Ein Training kann Wissen vermitteln. Eine nachhaltige Veränderung entsteht jedoch erst dann, wenn Wissen im Alltag angewendet wird.
Athmann & Athmann verbindet deshalb Training mit praktischer Erfahrung und einem Blick auf die gesamte Organisation.
Es geht nicht darum, Mitarbeitern beizubringen, wie sie „freundlicher“ wirken. Es geht darum, ihnen die Fähigkeiten und Sicherheit zu geben, die sie für einen professionellen Kundenkontakt benötigen.
Es geht nicht darum, Führungskräfte mit weiteren theoretischen Modellen zu überladen. Es geht darum, Führung im konkreten Unternehmensalltag wirksam zu machen.
Und es geht nicht darum, Kundenbindung ausschließlich über Marketingmaßnahmen zu erzeugen. Es geht darum, jeden relevanten Kundenkontakt so zu gestalten, dass Vertrauen entstehen kann.
Service, der den Unterschied macht
Ein Unternehmen kann ein gutes Produkt haben. Es kann wettbewerbsfähige Preise anbieten. Es kann moderne Prozesse und professionelle Systeme einsetzen.
Doch am Ende bleibt die Frage: Wie fühlen sich Menschen im Kontakt mit diesem Unternehmen?
Fühlen sie sich willkommen? Werden sie ernst genommen? Wird ihnen zugehört? Bekommen sie eine kompetente Antwort? Wird ein Problem wirklich gelöst? Und erinnern sie sich nach dem Kontakt positiv an das Unternehmen?
Genau hier beginnt Service Excellence.
Athmann & Athmann unterstützt Unternehmen dabei, aus Kundenkontakten positive Erfahrungen zu machen – mit einer Servicekultur, die auf Aufmerksamkeit, Persönlichkeit, Verlässlichkeit und Professionalität basiert.
Denn guter Service ist mehr als eine Dienstleistung. Er ist ein Teil der Marke.
